３月1日に、第2回サムライ会をしました。
会社の役職の実質ナンバー２の方の会です。
ここが、しっかりすると組織は、急成長します。
なぜなら、現場の事を含め、クレーム処理対応を迅速丁寧にでき、何か起ってもレスポンスよく対応、問題を糾明する際に一番の要となるからです。
父に良く子供の時から教わった事で、「現場知らずは 上に立てまい」
当時の私は、全く意味も解らなかったですが、今となっては、全ての仕事に関して当てはまる事ばかりです。
では、クレーム対応って、どのように処理するのが一番大切か？
一番の原因は、お客様の意向に添ってない事が、結果、クレームなる訳ですから、まず、お客様は何を要望として求めているか！！
原因が解ったら、迅速丁寧に対応する。
今回のクレームにより、お客様を憤慨させてしまっても
自分自身の欠けている部分が把握でき、人間力の強化になります。
信頼回復するには、多少時間はかかるかもしれない。
ですが、この経験は、自分にとっても限りなく成長でき、最高の営業力強化になる事間違いないです。
この辺りを、今回の題目としてあげて、皆さんとブレーンストーミングをしました。
日々、業務は増えていきますが、臭いものにはふたをすると、必ず、つけがまわってくる。
今回のサムライ会では、ここをしっかり、伝達させて頂きました。
やや趣が異なるかもしれませんが以前クレームとともに自分のクセ（場合によっては人を不快にさせる）を指摘されたことあります。自分では全く気が付かなかったので後あと大変助かったことがあります。クレーム等は核心をついている場合も多いような気がするので適切に対応したいと思います。
FJさん。
クレーム対応は、相手の意向に添えれば、逆に信頼して頂けるのも事実です。
答えは自分がしてもらって嬉しい事は、相手も喜ぶので、まずは、気持ちで行動する事ですね。
私達も、日々勉強ですよ。
だいぶ前に聞いた話になりますが、著名な建築家には優秀な番頭さん（ナンバー2）がいるそうです。
アーティストとしての側面をもつ建築家は『創造性』が大切な商売上の生命線になりますが、時として突拍子のないことを実行しようとします（笑）
それの状態を上手にまとめることができる番頭さんが傍にいるからこそ、建築家も十分に力を発揮できる。
このように書くと、良い夫婦関係のようにも思えてきます。
経営者も社員とその家族の生活がかかっていますから、難しい舵取りをする事も、時としてあるかもしれません。
トップの号令を速やかに、確実に実行できる組織の『潤滑油』となれるよう、心がけたいと思います。
『侍る』とくるとは思いませんでした。さすがです。
大満足って思っているお客様でもクレームを持っているものです。そこを、感激な対応をできるかということですね。
でも、ヒューマンエラーなら二度と起こさないように対策をできたことはお客様に感謝です。
すべての経験が良い方向に働くように楽しんでいきます
大畑さん。
なるほど、建築家の世界でも有能なナンバー２がいるのが、生命線になる。う～ん、納得ですね。
一人の力でカバーできない所を二人入れば、４つの目になる訳で、ミスも時間も軽減できますね。
さて、大畑さんは、どんな方とパートナーを、将来組んで行くんでしょうか？仕事でもプライベートでも！！
楽しみにしています。
まんてるさん。
まずは、自分の保身で行動するのではなく、一番大切なのは、お客様に期待以上の行動が出来てるかですよね。
私達の仕事は、そこに色々な方を巻き込んでいる分、沢山の事象が起ってきます。
注意一秒、怪我一生ではないですが、ちょっとした油断が大きなクレームにも成りかねませんので、
気をつけていきたいです。
前職の経験から
クレームは些細なことが積み重なることで起こっていることが多かったです
気持ちよく利用し続けたいから
ちょっとしたことであれば 我慢して頂いてもいてたにもかかわらず
配慮の無さが頻繁に続くことで 憤慨されてしまう
今の仕事で 基本的な 気配り 気遣いがまだまだ出来ていないところがありますが
こういったことを 全従業員一丸となって改善していくことが
クレームを起こさない重要なことだと思います
さとさん。コメントありがとう。
なるほど、クレームの経験も沢山されたんですね。
経験を生かすも繰り返すも、自分自身です。
お客様の接客をしていく上で、大切なのは、さとさんが言われるように気配り。
その他にも目配り、心配りが大切です。
今の仕事では、前職の経験が生かしきれるように意識した行動をしてください。